LINE・Twitter・ 電話をまとめて管理／共有できる「Re:lation」

Re:lation（リレーション）とは？

顧客からの問い合わせを対応・管理を行うことができるクラウドサービス。

近年ではCS（カスタマーサクセス）が事業を成長させるためには不可欠とされている。そもそもCSとは顧客を成功体験へと導くことで顧客が受ける価値の最大化を目的とする組織や一連の活動を指す。その活動の中でもサービスの導入や導入後に発生する”問い合わせ”は顧客の声であるためとても重要である。

主にサブスクリプション型の事業においてCSが重要視されている傾向にあるが、これはユーザーが継続してくれるために常にユーザビリティを向上させる必要があるためで問い合わせなどの利用者の声はサービスの課題や問題の抽出に利用し改善を行うためであるからだ。

だが、他にも旅行や車の購入など単価が高いものに関してもユーザーはネットを使って企業とのやり取りを行うことが増え需要も伸びてきている。つまりありとあらゆる業種にて問い合わせへの需要やユーザーの意見に価値がついてきている。

だが、コミュニケーションツールがメールや電話だけでなくLINE、TwitterなどのSNSの参入により多様化している点やネットにより多くの人が同時に繋がることができるようになったため問い合わせの量が増加しており対応に人的なリソースを割かなければいけない点などの課題が出てきた。

このような問題をRe:lationでは解決してくれる。

ターゲットユーザ層

・EC事業者
・メールやLINEでも対応したいCS（カスタマーサクセス）
・弁護士事務所, 特許事務所
・不動産の営業部門
・自動車ディーラー
・ホテル・旅館の予約対応部門
・取引先とのメール対応を行う企業
・採用管理部門

Re:lation（リレーション）の特徴・メリット

マルチチャンネル対応

これまで問い合わせ対応はHPのフォームを通じてメールで受け取りメールにて転送しているケースや最近ではチャットボットなどで簡易的なものについては自動で答えてくれるケースがある。このようにサービスと顧客とのコミュニケーションはどんどんと多様化しており企業側も顧客のニーズに対応するべくLINEやSNSなどの導入を行なっている。だが、組織の体制上ツールごとに対応が別れているケースが起きたりするそんな際にRe:lationはマルチチャンネルに対応しておりクラウドで一括管理できるため知見を組織全体で共有することが可能となる。

優れた管理機能

問い合わせの数が増えれば増えるほど、その管理は難しくなる。誰が何を担当しているのかや自分で判断がつかなかった際に誰にパスするのかまたそのルートはどのようにするかなど。以外に多くの企業は問い合わせをしても返答がないことも少なくない。この問題を解決するためにRe:lationでは
・対応ステータスの可視化
・担当者の可視化
・問い合わせ内容の分類
・対応していないものにマーク
などの機能がついており他にも下記外部ツールと連携しているため拡張性も高い。

参照元：https://ingage.jp/relation/feature/

改善できる仕組み

Re:lationでは、対応後のデータを用いて改善できる機能を持っている。
・過去のやり取り検索
・対応状況の分析
・担当者、商品ごとに問い合わせ内容、数を集計

過去のやり取りの検索は、問い合わせ内容が担当者では判断がつかない内容であったなどのケースに過去に同じようなケースはないのかを調べあった場合にはそれを参考に行動できる。また、なかった場合は対応をRe:lationに残しておけばこれ以降同様の問題に当てはまることはなくなる。

次に、問い合わせの内容の分析についてはどのような問い合わせが多いかはサービスを成長させるためには不可欠である。同様な問い合わせが多い場合は顧客への説明の際に注意できたり、それを課題としてサービスを仕様を変えて改善することもできる。また、担当者ごとの対応数や対応内容を分析することで一部の担当者に対して仕事が集中していないかなどを可視化することが可能だ。

Re:lation（リレーション）の費用・料金体系

下記URLよりシミレーション作成
https://ingage.jp/relation/plans/

運営会社情報