チャットでオンライン接客ができる「Zopim（ゾピム）」

Zopimとは？

「Zopim」は、ホームページ上で実店舗のような形でリアルタイムに接客ができるサービス。

訪問者の行動に応じて400パターン以上の自動アクションを設定することができるため、「滞在時間が1分以上で初めて訪れたユーザ」に対して「何か使い方でお困りごとがありますでしょうか？」といった内容のメッセージを自動で送信することができる。

閲覧中のユーザからメッセージがあった際は、導入中のパソコンにデスクトップ通知が来るので、何か他の作業をしていても見落とすことはないし、少しの間パソコンから離れる場合はスカイプのように「離脱中」といったステータスに変更することができたりと、多機能でカスタマイズ性が高い

ターゲットユーザ層

EOF（問合せフォーム改善）を検討している企業や、電話対応に追われている企業など。 エージェント数（オペレーター数）ごとの月額課金モデルなので、小規模事業者でも導入しやすい。

Zopimの費用・料金体系

初期費用なしの月額料金モデルで3つのプランがあり、安いプランだと機能に制限があり、高いプランだと制限がなくなるといったフリーミアム形式。

契約期間は、3ヶ月、6ヶ月、12ヶ月の3種類から選ぶことができ、契約期間が長いほど割引される仕組みで、12ヶ月契約だと月額3,780円、月額6,480円、月額13,500円となっている。この月額料金は利用するオペレーターごととなるため、人数が増えれば掛け算式に料金も上がる仕組み。

14日間の無料トライアルがあるので、まずは一度試してみるのが良さそう。

執筆者の所感

最近利用する企業が増えてきた「オンライン接客ツール」。

このサービスはもともとシンガポールの企業で、すでに世界的に多く導入されている。

実際にBtoBマッチングサイトを運営する会社で無料トライアルプランとして使ったことがあるが、「問合せ前に質問したいけど電話するのは面倒」といったユーザがチャットで質問をしてくれて、CVRはそこまで上がらなかったものの、問合せフォームの改善点を見つけることができた。

チャットは電話やメールと比較すると敷居が低いこともあってか、フランクな形で意見や質問をしてくれたので、ユーザテスト的な役割を果たす側面があった。また、このURL経由のチャットはこの部署のパソコンに飛ばすといった指定ができるため、一つのサイトでも問い合わせ先が複数の部署にわかれるような企業でも問題なく導入できる。

営業時間が終わった場合は管理画面からログアウトするだけで、サイト上のチャットの表示が非表示になるため、気軽に表示・非表示を切り分けることができる。

オンライン接客ツールでは「KARTE」が恐らく一番有名だが、リアルタイムにクーポンや適切な情報をポップアップ等で接客ができたりと、販促に特化している印象がある。顧客対応をするための接客ツールなら「Zopim」、ECサイトのCVRを上げるなら「KARTE」といった住み分けか。

どのツールも数行のコードで実装でき、10日間程の無料トライアルプランを用意しているので、まずは色々試してみて効果を検証するのが良さそう。

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